醉清風(fēng)參訪手記：一份中國用戶專屬的情趣樣本
用“劇本殺”的方式打開一家情趣用品公司是一種怎樣的體驗(yàn)？這樣的腦洞大概只有醉清風(fēng)品牌日的策劃組能想出來。主題也很應(yīng)景，“探索情趣秘境”。
有必要介紹一下：醉清風(fēng)，情趣用品界的老大哥。
品牌日首站坐落在溫州龍灣中國眼谷園區(qū)，由用戶和達(dá)人組成的參訪團(tuán)身著防護(hù)服走進(jìn)醉清風(fēng)的無塵生產(chǎn)車間，超過200名工人在這個(gè)寬敞、潔凈、明亮的空間里一絲不茍地生產(chǎn)組裝。
無塵工廠的工人正在“全身武裝”組裝玩具
細(xì)碎繁雜的零部件經(jīng)過一道道精巧的工序最終成為一件件嚴(yán)絲合縫的成品，整個(gè)過程在強(qiáng)迫癥眼中堪稱藝術(shù)。這里也是中國情趣行業(yè)內(nèi)第一家10萬級無塵車間。
距此不遠(yuǎn)處是醉清風(fēng)的產(chǎn)品實(shí)驗(yàn)室，車間下線的產(chǎn)品在這里接受檢閱。
產(chǎn)品在這里接受“檢閱”
“這款振動(dòng)棒的防水級別已經(jīng)比一些3C產(chǎn)品都高了！”一個(gè)20歲出頭的年輕姑娘在了解過產(chǎn)品的防水參數(shù)之后驚呼，她是參訪團(tuán)中的用戶代表，醉清風(fēng)的“女友粉”。
情趣用品博物館參觀、玩具組裝體驗(yàn)、專業(yè)講座和新品發(fā)布會(huì)被集中安排在探廠次日，人手一封的粉色“通關(guān)文牒”是醉清風(fēng)發(fā)出的浪漫邀約。為了得到每個(gè)環(huán)節(jié)的紀(jì)念卡獎(jiǎng)勵(lì)，每個(gè)參訪者都打起了十二分精神。人類的本質(zhì)大概是“集郵”。
但最熱鬧的互動(dòng)出現(xiàn)在新品發(fā)布會(huì)后的自由交流環(huán)節(jié)，幾乎都是第一次見面的用戶和達(dá)人主播圍著一張小桌子，毫不避諱地分享著自己收集的產(chǎn)品體感。從尺寸、質(zhì)地、力度、頻率到外觀設(shè)計(jì)，真情實(shí)感的成人語匯里沒有一點(diǎn)“我有一個(gè)朋友”的羞怯。
總而言之，規(guī)范的產(chǎn)業(yè)、專業(yè)的講解、坦誠的交流，都讓成人用品幽暗曖昧的刻板印象一掃而空。參訪者也得以像愛麗絲一樣帶著夢游仙境的好奇心，進(jìn)入醉清風(fēng)開啟的性感時(shí)空。
▌ 有情緒的產(chǎn)品
如果你對成人用品的想象還停留在避孕套或者仿真玩具，那恐怕只會(huì)暴露年齡。玩具組裝環(huán)節(jié)的主角、醉清風(fēng)自營品牌安可尼的爆款“春日fafa”才更接近新世代用戶對性張力的想象。
這款乍一看花紅柳綠的可愛盆栽擺件其實(shí)是內(nèi)有乾坤的分體式產(chǎn)品，集吸吮、震動(dòng)、拍打、防水于一身，不僅貼心照顧到身體的每個(gè)敏感點(diǎn)，還巧妙滿足了“大隱隱于市”的陳設(shè)需求。
可以大方當(dāng)擺件的春日fafa 圖片來源：小紅書用戶@無敵暴龍獸
光從名字也能感覺到品牌的用心，在提供功能性的基礎(chǔ)上，安可尼更想把猶如春日手信的溫柔雀躍傳遞給用戶。
相似的理念也體現(xiàn)在另一品牌線謎姬的開發(fā)當(dāng)中。
新品機(jī)甲戰(zhàn)神飛機(jī)杯從材料質(zhì)感到設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)的科技感拉滿，且在保證性能升級的基礎(chǔ)上，還貼心考慮到了“隱秘使用”這一用戶痛點(diǎn)，將噪音控制在接近手機(jī)振動(dòng)的水平，以適配更多元的使用場景。
江東系列則在感官基礎(chǔ)上以國潮元素營造氛圍感，產(chǎn)品因此更具想象空間。
醉清風(fēng)的情趣線霏慕更致力于解鎖兩性之間的心動(dòng)。霏慕的產(chǎn)品樣式或綺麗或新奇，這里是所有性趣愛好者的樂園。
醉清風(fēng)的產(chǎn)品是有情緒的，根源在于品牌看見了情緒涌動(dòng)的個(gè)體。
比如春日fafa的研發(fā)靈感建立在嚴(yán)謹(jǐn)?shù)呐孕枨蠓治鲋希绕饐渭兊娜塍w式振動(dòng)產(chǎn)品，搭配吮吸功能的組合式玩具更能放大用戶體感。
而謎姬的外觀迭代緊貼當(dāng)代的潮流審美，智能芯片帶來的精細(xì)檔位調(diào)控、降噪及易清潔的設(shè)計(jì)，也足見產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)在用戶體驗(yàn)方面的深度思考。
“一聽機(jī)甲戰(zhàn)神的名字就知道是男孩子的喜好，這就是他們的自我期待不是嗎？最好再配上熱血的BGM。”一位參訪達(dá)人笑言。
即便已經(jīng)讓這么多奇思妙想擁有了具體的形態(tài)，醉清風(fēng)依然認(rèn)為自己對用戶的挖掘還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。品牌總經(jīng)理戴星星甚至直言，今天所有的情趣用品都可以被重做一遍。
“我們通過APP發(fā)現(xiàn)用戶在一個(gè)月后的產(chǎn)品使用率在下降，這就意味著產(chǎn)品還沒有做好多場景的適配和轉(zhuǎn)換。我們設(shè)想的產(chǎn)品應(yīng)該是一套綜合場景解決方案，包含內(nèi)容、兩性安全和情趣互動(dòng)。”
締造未來情趣場景的筑夢師大概率會(huì)是AI。為此，醉清風(fēng)直接在上海建立了研發(fā)二部，集結(jié)多領(lǐng)域?qū)W科和人才，探索“AI+情趣”的無限可能。
目前，醉清風(fēng)已經(jīng)開始有意識(shí)在產(chǎn)品APP中利用AI技術(shù)植入情景劇和互動(dòng)項(xiàng)目，讓用戶可以和智能伴侶在安全尺度內(nèi)交流；更進(jìn)階的還有仍在進(jìn)展中的AI仿生人項(xiàng)目。按照醉清風(fēng)的設(shè)想，未來高智能的AI情趣仿真人或許能和用戶產(chǎn)生精神層面的深度共鳴。
不過在未來以前，還有更多眼前的工作可以優(yōu)化。
熱火朝天的用戶建言時(shí)間
“春日花花的包裝還能再精致一些，自用情緒價(jià)值高，送人也更有面子。”
“情趣內(nèi)衣的價(jià)格區(qū)間不夠合理，建議區(qū)分不同的產(chǎn)品線。”
“這個(gè)振動(dòng)棒的新材料摸起來柔軟舒適很多，但感覺震動(dòng)頻率還能更高一些哦。”
......
產(chǎn)品是無止境的，畢竟用戶對快樂的期許也是。
▌ 有溫度的服務(wù)
其實(shí)定向邀請用戶在品牌日的閉門會(huì)交流并非難事，私密場合更適合暢所欲言。可一旦把調(diào)研范圍擴(kuò)大到全網(wǎng)，情趣品牌就很難再聽到真話。
好在客服部負(fù)責(zé)人出身的周丹有自己的方法。
“很多人覺得客戶服務(wù)是非標(biāo)的，其實(shí)不完全是。響應(yīng)時(shí)間、轉(zhuǎn)化率都可以被具體量化，也可以根據(jù)服務(wù)中問題的積累，逐步形成標(biāo)準(zhǔn)化的知識(shí)體系。”
落在具體的服務(wù)場景中，醉清風(fēng)客服部會(huì)將發(fā)貨時(shí)間、售后政策等標(biāo)準(zhǔn)化問題交給智能工具，從而讓人工客服有足夠的精力處理兩性健康、親密關(guān)系等個(gè)人化咨詢。
“很多客戶需求并不是一款產(chǎn)品就能解決的，所以我們除了提供詳細(xì)的產(chǎn)品指導(dǎo)和性知識(shí)科普，也會(huì)建議用戶接受更專業(yè)的心理類服務(wù)。”
機(jī)器與人的配合，達(dá)成的是標(biāo)準(zhǔn)、效率和人性化的平衡，一位用戶就毫不吝嗇地給出了五星好評。“他們（客服）反應(yīng)迅速、溫柔體貼、有問必答，我們可以在交流中清楚地感受到屏幕對面不同的性格，有時(shí)候軟萌，有時(shí)候雅痞，不會(huì)冷場也不會(huì)越界。”
客服部用智慧和耐心打磨出用戶溝通的完美樣本，它也因此成為全公司的“黃埔軍校”，周丹后期帶出來的業(yè)務(wù)精兵就師承客服部。
當(dāng)時(shí)她為部門運(yùn)營團(tuán)隊(duì)訂立的第一條“軍規(guī)”就是，所有人每周必須要去做一天客服。
“很多運(yùn)營者不知道為什么產(chǎn)品信息已經(jīng)寫得很清楚了，依然有很多客戶不懂。后來才發(fā)現(xiàn)詳情頁里都是專業(yè)術(shù)語，客戶根本不知道那些參數(shù)對實(shí)際使用有什么影響。”有了一線接待的洗禮，運(yùn)營人員們才漸漸學(xué)會(huì)了和用戶一條心。
“僅退款”是另一項(xiàng)開創(chuàng)性的客戶權(quán)益，即針對消費(fèi)者因?yàn)閾?dān)心隱私泄露或二次銷售產(chǎn)生的退貨尷尬，醉清風(fēng)推出7天不滿意僅退款的售后政策。不止如此，對于用戶在購買過程中產(chǎn)生的負(fù)面反饋，周丹也特別組織售后回訪。
“我要求運(yùn)營團(tuán)隊(duì)在用戶做出評價(jià)的第一時(shí)間給出回復(fù)，讓用戶感受到自己的聲音被品牌重視。銷售出去后服務(wù)才真正開始，即使客戶給了不好的評價(jià)，售后服務(wù)也還沒有真的結(jié)束。”
事實(shí)證明，用戶的態(tài)度是可逆的。很多曾經(jīng)提出客訴的顧客最后都成了品牌的忠實(shí)用戶，至少業(yè)務(wù)部高于行業(yè)均值的增長率和復(fù)購率印證了這一點(diǎn)。
今年，周丹將在醉清風(fēng)市場部開啟新周期，帶著過去積累的大量客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和更多即將落地的用戶洞察想法。
產(chǎn)品層面，醉清風(fēng)引入資深性學(xué)專家，用有價(jià)值的課程內(nèi)容提升情趣產(chǎn)品附加值。更進(jìn)一步的方式是做共創(chuàng)，比如合作有成熟案例的第三方機(jī)構(gòu)做用戶訪談，基于真實(shí)需求做產(chǎn)品革新。品牌層面，在品牌開放日之外，醉清風(fēng)將會(huì)策劃更多線下會(huì)、快閃店、異業(yè)合作等活動(dòng)推動(dòng)品牌破圈。現(xiàn)階段已在重點(diǎn)推進(jìn)的是醉清風(fēng)自營品牌推廣，尤其是其中面向女性用戶的安可尼。
公開信息顯示，中國6.7億的女性中，約5.3億人在夫妻關(guān)系中難以獲得愉悅感，這也讓女性相關(guān)的情趣用品逐漸成為一個(gè)不可忽視的市場。從這個(gè)角度上講，安可尼的品牌化蓄力意味著將有更多壓抑著的需求被看見。
▌ 有夢想的人
接觸過足夠多的品牌就會(huì)知道，一家公司的氣質(zhì)基本取決于創(chuàng)始人的風(fēng)格。這里難免要提起醉清風(fēng)的創(chuàng)始人老楊。
關(guān)于老楊，每個(gè)人都能看到一個(gè)獨(dú)特的側(cè)面。
員工眼中的老楊很真誠。剛創(chuàng)業(yè)的時(shí)候，面對不了解行業(yè)的年輕面試者，老楊會(huì)親自去車站迎接，坦誠地展示初創(chuàng)公司的環(huán)境、描繪他對情趣行業(yè)的展望，“讓每個(gè)用戶得到更快樂、更愉悅、更有情趣的生活方式。”
用戶眼中的老楊很走心，一度走到了偏執(zhí)的程度。2010年左右，全行業(yè)都沒有太好的服務(wù)意識(shí)，但老楊僅僅因?yàn)橐粏伟b不嚴(yán)密的客訴，就立即推行全線產(chǎn)品包裝升級，當(dāng)時(shí)他在包裝上每年多投入100萬元。還有出于安全考慮，老楊自從業(yè)以來一直拒絕銷售任何用于提升性功能的口服藥，即便這類產(chǎn)品的利潤很高。
凡事反求諸己的老楊還不喜歡自我標(biāo)榜。從員工到合作伙伴再到用戶，只能喊他“老楊”，如果叫他楊總，公司內(nèi)部稱領(lǐng)導(dǎo)，會(huì)被作為醉清風(fēng)的“黑話”當(dāng)面批評。甚至在公司的員工墻上，他都要把自己隱藏在右上角邊緣的位置，不仔細(xì)找很難發(fā)現(xiàn)。
這些人格特質(zhì)多多少少塑造了醉清風(fēng)的品牌形象。用戶素來親近老楊，果然真誠才是永遠(yuǎn)的必殺技。
對了，本次4·23品牌開放日也是醉清風(fēng)17周年的紀(jì)念日。
17年里發(fā)生了很多事。醉清風(fēng)從一家線上個(gè)人店鋪?zhàn)兂闪烁采w全產(chǎn)業(yè)的品牌企業(yè)，其背后的整個(gè)中國情趣行業(yè)也從低調(diào)發(fā)展走向了大眾視野。
唯一沒變的是本分。“《大學(xué)》講到‘物有本末，事有終始’，里面就有‘本’這個(gè)字。大家都想，要生意好，要賺錢，本質(zhì)是什么？本質(zhì)是我能給用戶提供價(jià)值。”老楊說。帶著“讓性更健康、更愉悅、更和諧”的使命，他和全體醉清風(fēng)人至少在自己的用戶身上收獲了成果——今天的他們逐漸卸下了禁錮心靈的枷鎖，喚醒了棲于身體深處的自由。
是愿景也是方向
去年，醉清風(fēng)提出了一個(gè)明確的目標(biāo)，希望十年之內(nèi)成為世界第一的兩性健康用品公司。按照現(xiàn)階段的市場行情估算，醉清風(fēng)做到世界第一對應(yīng)的營收標(biāo)準(zhǔn)是40億元體量，甚至不排除有機(jī)會(huì)達(dá)到100億。
往小處說，成為“世界第一”是國內(nèi)頭部企業(yè)向前發(fā)展的必然目標(biāo)，醉清風(fēng)希望能由自己來定義品類。往大處說，這是一種對整個(gè)行業(yè)的責(zé)任和承諾，誕生一家世界級的品牌企業(yè)，是中國情趣行業(yè)有發(fā)展底氣和潛能的標(biāo)志。
基于此，醉清風(fēng)將在2025年投入超2000萬元用于推進(jìn)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、無塵車間、即時(shí)零售渠道和品牌市場的建設(shè)優(yōu)化，而各職能部門負(fù)責(zé)人會(huì)把這些大投入的板塊拆成具體的程序和階段性指標(biāo)，再有條不紊地推進(jìn)，就像他們過去一直在做的那樣。
正應(yīng)了周丹的評價(jià)，醉清風(fēng)的人都很務(wù)實(shí)。
不過倒還真有一處是“務(wù)虛”的：醉清風(fēng)希望推動(dòng)情趣行業(yè)陽光化，標(biāo)準(zhǔn)是讓所有人都能自然地和家人談?wù)撔浴＿@個(gè)愿景不拘于十年，無關(guān)乎百億，也不會(huì)止步在世界第一。
醉清風(fēng)是與用戶貼身而行的知己，鼓勵(lì)用戶自我探索的向?qū)В挥脩襞c醉清風(fēng)彼此成就、共同成長的佳話，也是驅(qū)動(dòng)整個(gè)情趣產(chǎn)業(yè)生態(tài)可持續(xù)發(fā)展的引擎。成立至今，醉清風(fēng)始終在用專業(yè)打破偏見、用溫度建立鏈接、用創(chuàng)意回應(yīng)需求，初心未改、一如其名。
如清風(fēng)般沉醉，凈化行業(yè)；亦猶清風(fēng)般和煦，照拂人心。
